Esta semana Facebook volvió a ser noticia luego de llevar adelante su F8, es decir la conferencia que anualmente ofrece a los desarrolladores. Allí, la red social presentó una serie de innovaciones tan variadas como un nuevo sistema para que los anunciantes utilicen push notifications en su aplicación, mejoras en la plataforma de e-commerce de la compañía, y hasta una cámara 360 de código abierto que permitirá mejorar el naciente ecosistema de aplicaciones y hardware para sistemas de realidad virtual. Pero la noticia que se llevó toda la atención, fue una mejora que la empresa hizo a su mensajero instantáneo, Facebook Messenger, la cual fue catalogada como un reemplazo absoluto de gran parte de las aplicaciones. Se trata de una innovación en la que otras compañías ya estaban trabajando, pero que nunca se había lanzado a la escala a la que propone la red social. Se trata de la inclusión de chatbots, de libre uso para todo tipo de la compañía, que permitirán crear una nueva interfaz de comunicación a través del mensajero.

A través de “Bots on Messenger” (tal es el nombre de esta nueva característica), empresas de todo tipo podrán ofrecer un canal de atención al cliente, de venta de productos, y otro tipo de servicios de valor agregado a sus clientes. Esto ocurrirá a través de una simple integración utilizando una API, y estará disponible para todo tipo de rubros. Para el usuario, utilizar el sistema será muy sencillo. Simplemente deberá comunicarse con la empresa o marca correspondiente enviando un mensaje como si se tratara de cualquier contacto en su lista. Así, un bot en representación de la empresa responderá preguntando que desea, u ofreciendo algún servicio.

Para ejemplificarlo con un caso claro vinculado a una de las primeras compañías en implementar el sistema en los Estados Unidos. Un usuario que quiera enviarle un ramo de flores a otra persona, simplemente deberá comunicarse a través de Facebook Messenger con 1-800 Flowers, para que un bot vinculado a la compañía le responda, preguntándole qué ramo quiere enviar, a quién, y cuándo. Hacer el pedido es tan simple como mantener una conversación, y no requiere que el usuario tenga descargada una aplicación del servicio, ni que acceda a su sitio web hasta el paso final, cuando deba realizar el pago. Toda el resto de la gestión se podrá hacer a través del mensajero. Y gracias al uso de inteligencia artificial, ningún humano – salvo el cliente – intervendrá en el proceso de compra.

 

Los bots de Facebook hacen más que hablar. Éstos también pueden enviar imágenes (por lo que, volviendo al ejemplo del pedido de flores, bien podría enviar ejemplos de los ramos disponibles para que el usuario elija), links a sitios de cualquier tipo, y botones con calls to action, con los que el usuario puede, por ejemplo, completar su orden o dirigirse al sitio de la empresa para hacer el pago. Por el momento Facebook no permite usar su sistema de pagos para completar las transacciones, pero no es una posibilidad que deba descartarse para el futuro.

Para ayudar a los usuarios a encontrar los bots adecuados, el mensajero de Facebook incorporó una barra en la parte superior, donde será posible hacer búsquedas y encontrar a la empresa adecuada. Así, si un usuario desea reservar un hotel, simplemente deberá buscar “booking.com”, o “kayak.com”, y ver si alguno de estos servicios cuenta con un bot que pueda ayudarlo. O si desea reservar un vuelo, podrá buscar “KLM”, “United”, “LAN”, “Aerolíneas” o “American Airlines”, y ver si alguna de estas empresas se encuentra en la plataforma, y comenzar a chatear con ellas.

Si bien el enfoque de Facebook es innovador, y ciertamente lleva el concepto a un nuevo límite, otras empresas como Kik y Telegram ya contaban con opciones similares, permitiéndoles a las empresas utilizar sus mensajeros para tomar pedidos y realizar atención al cliente a través de robots inteligentes, o utilizando operadores humanos. Sin embargo, lo verdaderamente novedoso, es el alcance que Facebook Messenger provee, así como la posibilidad que la red social ofrece de ayudar a las empresas a desarrollar sus propios bots utilizando su propio motor, desarrollado a partir de la adquisición de Wit.ai, un startup dedicado al desarrollo de interfaces de lenguaje natural el año pasado. Al mismo tiempo, las empresas que ya ofrecen un servicio similar por SMS, podrán transferir las interacciones por Facebook Messenger a sus sistemas, y viceversa. Y todo esto sin cargo.

El modelo de negocios

¿Pero si la compañía ofrece todo esto de manera gratuita, cuál es su ganancia? Además de seguir alimentando su plataforma, y generando un espacio que potencialmente podría reemplazar a otros canales de atención al cliente como los números 0-800 (o 1-800 en los Estados Unidos), y los chats con representantes humanos a través de la web, la red social planea ofrecer un servicio de mensajes patrocinados, que las empresas podrán mandarles – por un costo – a los usuarios que chatearon con ellos. Al mismo tiempo, se dará de alta un nuevo tipo de avisos publicitarios dentro de la red social cuyo call-to-action será comenzar a chatear con la empresa, ya sea para hacer un pedido concreto, una consulta, una reserva, o lo que resulte pertinente. Este también será un servicio pago, como cualquier otro tipo de aviso publicitario.

Por el momento Facebook limitará este servicio a Facebook Messenger, pero es concebible que en el futuro lo amplíe a su otro mensajero: WhatsApp. Así, la empresa podrá establecer un liderazgo absoluto en este campo y generar aún más incentivos para que las empresas de todo tipo y tamaño adopten esta modalidad de atención y ventas, consolidando su liderazgo como plataforma publicitaria.

Así como prácticamente todas las nuevas iniciativas de la red social, este producto está orientado fundamentalmente a fortalecer la presencia de la compañía en el móvil, canal al que apuesta casi con la totalidad de sus nuevos lanzamientos, y de la que ya deriva más del 78% de su facturación.

About ThinkMóvil

ThinkMóvil es un programa de aceleración con foco en Startups móviles en el mercado latinoamericano. Además de ayudar a crear compañías sustentables trabajamos con nuestros partners en la creación de un ecosistema móvil a nivel regional.