宣城汽運公司2012年度民主考評公共服務(wù)單位實(shí)施方案

根據宣城市交通運輸局《關(guān)于印發(fā)市交通運輸局2012年度民主考評公共服務(wù)單位實(shí)施方案的通知》的文件精神，為進(jìn)一步提高宣城汽運服務(wù)群眾、服務(wù)基層、服務(wù)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展的水平，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)、文明、高效的服務(wù)環(huán)境，樹(shù)立窗口行業(yè)的良好形象，優(yōu)化我市經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，結合我司實(shí)際，特制定2012年度民主考評

公共服務(wù)單位實(shí)施方案，

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，緊緊圍繞“跨越崛起、富民強市”的奮斗目標，結合“微笑服務(wù)、溫馨交通”等活動(dòng)的開(kāi)展，進(jìn)一步提高宣城汽運服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，著(zhù)力解決企業(yè)服務(wù)人員存在的服務(wù)意識不夠強、人民滿(mǎn)意度不夠高、服務(wù)質(zhì)量不夠優(yōu)等突出問(wèn)題，不斷提升企業(yè)形象。

二、基本原則

堅持組織考核和社會(huì )評議相結合；堅持邊考核邊整改，以考評促整改，考評整改相結合；堅持公開(kāi)、公平、公正，把整改問(wèn)題、強化服務(wù)貫穿于民主考評工作的全過(guò)程。

三、考評目標

通過(guò)民主考評，公司各單位要針對經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際，建立行之有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，進(jìn)一步強化市場(chǎng)觀(guān)念，顧（乘）客觀(guān)念，服務(wù)觀(guān)念，讓站（乘）務(wù)人員服務(wù)更貼心，駕駛人員服務(wù)更規范，教練人員服務(wù)更標準，以顧（乘）客滿(mǎn)意來(lái)檢驗、調整、理順和確立服務(wù)規范，不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)和管理服務(wù)質(zhì)量，提高顧（乘）客滿(mǎn)意度和企業(yè)自身的生存發(fā)展能力。確保服務(wù)體系與公司實(shí)際工作相吻合，確保以規范化管理促進(jìn)企業(yè)服務(wù)整體水平的提高，確保文件化體系在運行中得到有效貫徹實(shí)施，促使宣城汽運服務(wù)規范化、標準化、制度化，促使宣城汽運服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平邁上新的臺階。

四、組織領(lǐng)導

我司成立民主考評工作領(lǐng)導小組，負責我司民主考評工作的組織協(xié)調、統籌安排、督促檢查和指導，下設辦公室，負責我司民主考評的日常工作，辦公地點(diǎn)設在公司黨辦。

民主考評領(lǐng)導小組:

組長(cháng)：張家旺

副組長(cháng)：潘俊龍

成員：王新范德慧張尚壽嚴雙根程明宣陳德生

領(lǐng)導組下設辦公室：繆曉明任辦公室主任

五、考評單位

公共交通類(lèi)被宣城市委列入考評的有:安徽省交通投資集團宣城汽車(chē)運輸有限責任公司、宣城市汽車(chē)運輸總公司鱷湖出租公司、宣城市飛雁出租汽車(chē)有限公司、汽運駕校等13個(gè)單位。

六、考評內容

1、服務(wù)內容公開(kāi)情況；2、服務(wù)收費標準執行情況；3、服務(wù)質(zhì)量情況；4、服務(wù)效率情況；5、依法誠信經(jīng)營(yíng)情況；6、遵守職業(yè)道德情況。

根據上述六項要求，我公司應進(jìn)一步完善站務(wù)員、駕駛員、乘務(wù)員、教練員、修理人員、服務(wù)人員的服務(wù)標準；職能部門(mén)依據考評要求分別制定完善考評標準及獎懲辦法，報公司考評辦審核，并作為考評內容的實(shí)施細則開(kāi)展活動(dòng)。

七、考評主體

共設定7個(gè)部分，即：服務(wù)對象、社區市民、人大代表、政協(xié)委員、行業(yè)管理、新聞及投訴受理機構、考核領(lǐng)導組。

八、考評評分

參照市委《2012年度宣城市民主考評公共服務(wù)單位實(shí)施方案》（見(jiàn)附件）

九、考評方法和步驟

考評工作分四個(gè)步驟進(jìn)行：

1、動(dòng)員部署（2012年5月4日——5月31日）

（1）公司成立考評工作組織機構，制定下發(fā)民主考評工作方案，召開(kāi)動(dòng)員大會(huì )。

(2) 被考評二級單位要根據本單位的實(shí)際和特點(diǎn)研究制定考評活動(dòng)的具體方案，成立相應的領(lǐng)導和工作機構，召開(kāi)動(dòng)員會(huì )，組織職工、駕駛員，尤其是一線(xiàn)的服務(wù)人員學(xué)習、領(lǐng)會(huì )有關(guān)會(huì )議和文件精神，統一思想，提高認識，端正態(tài)度，營(yíng)造氛圍。

(3) 被考評二級單位要結合考評內容采取召開(kāi)座談會(huì )、個(gè)別走訪(fǎng)等形式廣泛征求學(xué)員、乘客等意見(jiàn)和建議，在社會(huì )各界選聘一批負責任、有時(shí)間、熱心行風(fēng)評議工作的同志擔任行風(fēng)監督員，定期聽(tīng)取意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。

（4）公司考評辦設立監督電話(huà)（公司運務(wù)部3022629、工會(huì )3022507、黨辦3035883）和電子信箱xcqydb@126.com，廣泛征求社會(huì )各界意見(jiàn)和建議，并及時(shí)反饋給二級單位。

2、隨訪(fǎng)督查（2012年6月1日——10月31日）

（1）市考評辦開(kāi)展明察暗訪(fǎng)，督促參評單位真抓實(shí)抓，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

(2)市考評領(lǐng)導組分組不定期對公共服務(wù)單位質(zhì)量情況開(kāi)展調研，了解情況，幫助解決存在的問(wèn)題。

(3)由國家統計局宣城調查隊在八月份對各考評單位服務(wù)對象進(jìn)行一次定量隨機測評，票數計入統計總數。

(4)各二級單位要認真吸收群眾、上級領(lǐng)導和服務(wù)對象提出的意見(jiàn)和建議，積極、不定期組織行風(fēng)監督員開(kāi)展明察暗訪(fǎng)，認真查找不足之處，針對查找出的突出問(wèn)題，積極制定具體整改措施，明確整改重點(diǎn)，落實(shí)整改責任，規定整改時(shí)間，切實(shí)整改到位。要向社會(huì )作出公開(kāi)的服務(wù)承諾。

(5)被考評二級單位要針對行風(fēng)建設中出現的新情況和存在的薄弱環(huán)節建章立制，并抓好制度的落實(shí)和監督。

(6)被考評二級單位要根據征求到的意見(jiàn)和建議，深刻剖析，分析存在問(wèn)題的原因，明確努力方向，形成書(shū)面剖析材料。

(7)公司考評辦通過(guò)對二級單位明察暗訪(fǎng)等多種方式，加大督促力度，及時(shí)了解掌握工作的進(jìn)展情況，總結推廣成功經(jīng)驗。發(fā)現工作不力的，要立即指出，及時(shí)糾正，推進(jìn)考評活動(dòng)健康有序開(kāi)展。

3、社會(huì )測評（2012年11月1日——12月31日）

由國家統計局宣城調查隊組織實(shí)施測評工作?！稖y評細則）另行規定。

4、統計結果（2013年1月）

由國家統計局宣城調查隊負責錄入測評數據、統計匯總考評結果，市考評辦組織協(xié)調并全程監督。統計結果從高分到低分排序。各考評類(lèi)別按參評單位數的20%比例（小數點(diǎn)后四舍五入）確定“公共服務(wù)先進(jìn)單位”名額，每個(gè)類(lèi)別按末位制確定“公共服務(wù)不滿(mǎn)意單位”。

十、考評結果的運用

參照市委《2012年度宣城市民主考評公共服務(wù)單位實(shí)施方案》（見(jiàn)附件）

十一、工作要求

1、提高認識，加強組織領(lǐng)導。各二級單位要把民主考評工作作為落實(shí)黨風(fēng)廉政建設和糾風(fēng)工作責任制的重要舉措，作為加強單位管理、建設良好服務(wù)風(fēng)范的重要手段，統籌兼顧，認真抓好落實(shí)。公司考評領(lǐng)導小組要切實(shí)擔負起組織和指導責任，解決工作中遇到的問(wèn)題，督促指導各單位扎實(shí)推進(jìn)考評活動(dòng)，確保評出正氣、評出干勁、評出實(shí)效。

2、加強宣傳，營(yíng)造考評氛圍。充分運用報刊、廣播、電視、網(wǎng)站等新聞媒體和板報、墻報、簡(jiǎn)報等宣傳載體，積極宣傳考評活動(dòng)開(kāi)展情況，為考評活動(dòng)營(yíng)造濃厚的輿論氛圍?！缎瞧\》要大力宣傳開(kāi)展考評活動(dòng)的好做法、好經(jīng)驗和新成效，加大典型宣傳力度，擴大先進(jìn)典型的影響力和推動(dòng)力。

3、注重實(shí)效，強化問(wèn)題整改。各二級單位要以考評活動(dòng)為契機，認真查擺問(wèn)題，找出不足，把重點(diǎn)、難點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題，分類(lèi)羅列分級解決。加強制度建設，規范服務(wù)行為，改進(jìn)單位工作，提高服務(wù)水平，樹(shù)立良好形象。要創(chuàng )新工作方法，改進(jìn)工作方式，集中解決大家關(guān)心、社會(huì )反映突出的問(wèn)題，以扎扎實(shí)實(shí)的工作成效取信于民。

4、強化監督，嚴肅考評紀律。整個(gè)考評過(guò)程要貫徹公開(kāi)、公平、公正的原則。嚴禁各二級單位弄虛作假，或以不正當手段干擾影響考評工作，如有違規行為，一經(jīng)查實(shí)依據有關(guān)規定追究相關(guān)人員的責任。

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